Cada cliente tem comportamentos, necessidades e contextos diferentes. Por isso, aplicar a mesma estratégia de cobrança para toda carteira pode prejudicar os resultados do seu processo.
A segmentação de clientes permite identificar essas diferenças e adaptar a comunicação de acordo com as características de cada grupo. Dessa forma, a empresa pode tornar sua régua mais adequada aos diferentes perfis da carteira.
Neste artigo, você entenderá o que é a segmentação de clientes, por que ela é tão importante, quais critérios podem ser utilizados e como aplicá-la na sua régua de cobrança.
O que é a segmentação de clientes?
A segmentação de clientes é a prática de dividir a carteira de clientes em grupos que compartilham características semelhantes.
Esses grupos, então, são usados como base para criar diferentes estratégias de comunicação em uma régua de cobrança.
Por exemplo: clientes que costumam pagar em dia podem receber menos lembretes de pagamento do que aqueles que têm um histórico de atrasos.
Perceba que segmentar sua base não significa criar várias réguas de cobrança, e sim adaptar etapas e abordagens do mesmo processo para diferentes perfis.
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A importância de segmentar seus clientes
A segmentação de clientes resolve um dos principais problemas de cobrar um grande número de clientes: a padronização em excesso.
Afinal, um único modelo de contato pode sim ser efetivo; porém à medida que a empresa cresce e a carteira aumenta, atender as necessidades e contexto de todos seus clientes com apenas uma abordagem se torna cada vez mais desafiador.
Sendo assim, segmentar traz uma série de benefícios:
- Menos falhas de comunicação: criar abordagens específicas evita situações onde uma pessoa que nunca atrasou é tratada como inadimplente, por exemplo, o que pode prejudicar a relação entre empresa e cliente;
- Redução de custos operacionais: uma comunicação inadequada pode gerar desentendimentos e aumentar o número de contatos necessários para resolver uma cobrança. A segmentação traz mais objetividade ao processo, ajudando a direcionar cada comunicação de acordo com o perfil do cliente;
- Redução da inadimplência: uma comunicação mais adequada ao perfil e ao momento de cada cliente pode aumentar as chances de pagamento dentro do prazo e ajudar a evitar novos atrasos.
> A segmentação é indispensável para criar uma régua de cobrança inteligente. Acesse nosso artigo sobre o assunto e saiba mais.
Os principais tipos de segmentação
Existem vários critérios para segmentar sua carteira de clientes na hora de criar uma régua de cobrança. A escolha depende das características da sua carteira e das necessidades da sua cobrança.
A seguir, separamos alguns dos critérios mais comuns:
Perfil de pagamento
A forma como seus clientes lidam com os compromissos financeiros é um dos critérios mais úteis para estruturar estratégias de comunicação.
Com base em divisões como bom pagador, devedor ocasional, devedor negligente e devedor viciado, é possível identificar padrões de comportamento e definir uma cadência, abordagem e nível de urgência mais adequados para cada grupo.
Valor médio do título
O valor médio dos títulos também pode ser utilizado para dividir a carteira em grupos.
Afinal, uma cobrança de baixo valor pode exigir uma abordagem diferente de uma obrigação financeira mais elevada. Esse critério também pode ajudar a empresa a identificar quais cobranças exigem maior atenção, especialmente quando combinado com outras informações da carteira.
Histórico de relacionamento
O tempo e a qualidade da relação entre cliente e empresa também podem trazer informações relevantes para a segmentação.
Novos clientes, por exemplo, ainda possuem pouco histórico para orientar a comunicação. Já clientes antigos podem apresentar padrões de pagamento, preferências de contato e experiências anteriores que ajudam a definir abordagens mais adequadas.
Tempo de atraso
O tempo de atraso é especialmente relevante para uma régua de cobrança reativa. Um título que acabou de vencer demanda ações diferentes de um que está em atraso há semanas ou meses, por exemplo.
Esse critério permite adaptar a comunicação conforme a evolução da dívida e programar ações mais críticas à medida que o período aumenta.
Produto/Serviço
O tipo de produto ou serviço adquirido pelo cliente também pode ser um critério relevante, especialmente quando a empresa atende diferentes mercados ou oferece soluções com condições de pagamento distintas.
Isso acontece porque cada produto ou serviço pode envolver valores, prazos, frequência de compra e processos de pagamento diferentes.
Como segmentar sua régua de cobrança
Como você pode perceber, os critérios de segmentação podem ser muito diferentes. Por isso, é comum ficar na dúvida sobre qual o melhor para a sua régua.
Neste momento, é importante entender que não existe um “critério perfeito”. Sua escolha dependerá das particularidades da sua carteira, das necessidades do seu time financeiro e, claro, das políticas de cobrança do seu negócio.
Por isso, o primeiro passo é entender quais informações podem ajudar sua empresa a tomar decisões melhores. Se o principal desafio são os atrasos frequentes, por exemplo, o perfil de pagamento e o tempo de atraso podem ser critérios mais relevantes.
Já para uma empresa que trabalha com diferentes produtos e valores de contrato, essas características podem fazer mais sentido.
Também é interessante combinar diferentes critérios. Uma informação pode ajudar a definir a frequência dos contatos, enquanto outra pode ser mais útil para escolher o momento, o canal ou a abordagem.
Por fim, acompanhe os resultados e observe se os grupos criados continuam fazendo sentido. O comportamento dos clientes pode mudar, e a segmentação deve acompanhar essas mudanças.
Crie sua régua de cobrança segmentada na Seth
Uma cobrança mais estratégica começa com a capacidade de entender as particularidades da sua carteira e adaptar a comunicação a elas.
Com a uma plataforma de automação de cobrança como a Seth, você pode estruturar uma régua com diferentes estratégias para seus segmentos com momentos, canais e mensagens para cada grupo.
Os contatos são enviados automaticamente de acordo com as configurações definidas, permitindo colocar estratégias personalizadas em prática de forma organizada.
Assim, sua empresa transforma dados e critérios de segmentação em ações mais adequadas para cada perfil, enquanto sua equipe ganha mais tempo para acompanhar o que realmente importa.
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